“숙박앱 광고비‧수수료로 월 300만원 지출하지만 광고 노출 등 거래조건 불투명”

경기도 숙박업체는 숙박앱에 광고비‧수수료로 매달 평균 293만 원을 지출한다는 조사 결과가 나왔다.

숙박업체들이 과중한 비용 부담 속에서 광고 노출 순위 등 불명확한 거래조건을 호소함에 따라 경기도는 숙박앱 광고비‧수수료 등 계약 조건의 투명성 확보를 위해 공정거래위원회 조사 협조, 관련 입법 마련 촉구 등을 이어갈 계획이다.

경기도는 도내 중소 숙박업소에 대한 숙박앱 영향력과 거래상 어려움을 확인하기 위해 지난 6월 28일부터 7월 26일까지 도내 대형호텔 프랜차이즈를 제외한 모텔 290곳, 펜션 170곳, 소규모호텔 33곳, 리조트‧콘도 7곳 등 도내 숙박업체 500곳을 대상으로 설문조사를 진행했다. 이중 연매출 10억 원 이상 업체는 11곳(호텔 8, 펜션 2, 콘도 1)으로 영세 사업자 위주로 조사했다.

조사 결과 숙박업체의 성수기 전체 예약 중 54.8%가 숙박앱(국내 숙박앱만 52.7%)을 통해 이뤄졌다. 월평균 숙박앱 광고‧판촉비로는 130만6,000 원을 지출하는 것으로 조사됐다.

숙박업체별로 가장 많이 사용하는 앱은 야놀자 85.0%, 여기어때 73.2%, 네이버플레이스 20.6% 등의 순이었는데 숙박업체는 이용률 상위 3개 숙박앱에 월평균 163만 원을 중개수수료로 지불하는 것으로 나타났다. 예약 건당 평균 수수료율은 11.3%다.

전체 숙박업체의 약 15%는 최근 3년 사이 휴·폐업을 고려한 경험이 있고, 코로나19로 인해 매출이 평균 40% 감소하는 등 어려움에 직면했다고 설명했다.

문제는 이처럼 숙박앱에 대한 업체의 부담이 큰 상황에서도 숙박앱을 비롯한 온라인 플랫폼 중개 계약에서 공정성을 담보할 법적 근거가 없다는 점이다. 거래의 중요 기준이 되는 수수료 및 광고 상품에 대한 설명과 노출 기준의 투명한 공개, 온라인 플랫폼 중개사업자의 불공정거래행위에 대한 제제 기준 마련을 골자로 한 ‘온라인 플랫폼 공정화법’은 현재 국회 계류 중이다.

이에 숙박업체는 숙박앱과 거래 시 개선이 필요한 부분을 묻는 질문(중복응답)에 수수료‧광고비 책정 기준 공개(61.8%)와 광고 노출순위 결정 기준 공개(44.4%)를 가장 많이 지목했다.

정부와 지방정부 지원이 필요한 부분(중복응답)에 대해서는 숙박앱 대상 계약사항과 광고상품 등에 대한 명확한 게시(57.0%), 온라인 플랫폼 공정화법 등 공정화 위반 관련 플랫폼사 책임‧처벌 강화(25.0%)를 요구했다.

소비자들이 이런 숙박앱 불공정거래 문제점에 공감한다는 설문 조사결과도 나왔다. 경기도가 지난 6월 28일부터 7월 26일까지 경기도민 1,000명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 숙박앱과 숙박업체 간 계약관계 문제를 알고 있다고 답한 528명은 중개 수수료 및 광고비 과다(51.8%), 숙박업체 간 과다 경쟁 유도(15.7%), 숙박앱 상단 숙박업소 노출 기준 미공개(14.9%), 소비자와 고객 분쟁 발생 시 숙박업체에 책임 전가(11.4%) 등을 개선사항으로 지목했다.

소비자들은 호텔, 모텔, 펜션 등 숙박 유형과 상관없이 야놀자(71.7%), 여기어때(56.1%) 등을 가장 많이 이용하는 것으로 드러났다. 숙박앱 사용 시 불편한 점에 대해서는 소비자들은 사진과 다른 객실 같은 과대광고(49.8%)와 변경‧취소 및 환불 관련 규정(18.0%) 등을 꼽았다.

경기도는 이번 실태조사 결과를 공정거래위원회에 송부했다. 공정위는 현재 숙박앱 입점사업자에 대한 불공정거래행위를 조사 중이다. 경기도는 숙박앱을 비롯해 온라인 플랫폼의 독과점 방지를 위한 적정 수준의 규제 방안을 마련하고, 국회 등에 ‘온라인 플랫폼 공정화법’ 통과를 촉구할 예정이다.

한편, 도는 도내 숙박업자들의 민원을 접수하고 숙박앱 거래 공정화 방안 마련을 위해 지난 3월 ‘숙박 플랫폼 거래공정화 방안 모색 토론회’를 개최했고, 업계 1위 숙박앱사인 야놀자 측에 서비스 이용 약관 개선을 권고한 바 있다.